TRAITEMENT DE VOTRE RECOURS

Le médiateur instruit les demandes de médiation qu’il déclare recevables et propose une solution amiable du litige. Les parties qui s’engagent dans un processus de médiation en respectent les règles, telles qu’elles sont notamment décrites dans la charte de la médiation. Elles demeurent libres de s’en retirer à tout moment.

DÉMARCHE PRÉALABLE

Toute demande de médiation doit être précédée d’une réclamation écrite auprès du ou des opérateurs concernés. En l’absence de réponse dans un délai de 20 jours ou en cas de réponse insatisfaisante, vous avez la possibilité́ de saisir le médiateur, par l’intermédiaire du formulaire en ligne ou par voie postale (en vous aidant ou en remplissant le formulaire en ligne) à l’adresse suivante : Médiateur des jeux en ligne – 99-101, rue Leblanc 75015 Paris.

SAISINE DU MÉDIATEUR

Vous pouvez adresser votre demande écrite, claire et précise par l’intermédiaire du formulaire en ligne ou par voie postale. Vous pouvez saisir directement le médiateur ou par l’intermédiaire d’un tiers que vous aurez choisi pour vous assister (proche, association de consommateurs, service de protection juridique, avocat…) et qui devra, s’il n’est pas avocat, justifier d’un pouvoir écrit.

Votre demande devra contenir, outre les informations relatives à l’opérateur concerné et vos coordonnées, un exposé détaillé du différend qui vous oppose à l’opérateur, les démarches que vous avez entreprises ainsi que votre prétention (paiement d’un gain, attribution d’un bonus, …).

Les demandes de médiation doivent être formulées en langue française ; la procédure de médiation se déroule également en français.

Il est recommandé de joindre à votre demande une copie de toutes les pièces utiles à l’examen du dossier, notamment les échanges avec les services de l’opérateur ou encore des captures d’écran.

Vous avez la possibilité de faire appel à un expert, à vos frais.

Le médiateur accusera réception de votre demande par message électronique ou par courrier postal.

Vous serez informé, par courrier électronique ou postal, de la recevabilité ou de l’irrecevabilité de votre demande de médiation dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de votre dossier.

Il vous est possible, à tout moment, de vous retirer du processus de médiation.

La saisine du médiateur suspend la prescription des actions civile et pénale à compter de la réception de la demande de médiation.

INSTRUCTION DU DOSSIER

Après analyse de la demande accompagnée des pièces justificatives et confirmation de la recevabilité́ du dossier, le médiateur invite l’opérateur concerné à lui communiquer, dans un délai de 20 jours à compter de cette invitation, ses observations et tout document utile à la compréhension du litige (historique des échanges avec le joueur, historique des opérations financières et des paris engagés…).

Le médiateur analyse et confronte les arguments des parties.

L’instruction se fait par écrit.

A l’issue de cette instruction, le médiateur propose une solution aux parties.

Tout au long de la procédure, la médiation reste une démarche volontaire des deux parties qui demeurent libre de se retirer du processus à tout moment.

LA SOLUTION PROPOSÉE PAR LE MÉDIATEUR

Après instruction de votre dossier, et dans un délai qui, sauf cas complexe, n’excède pas 90 jours, le médiateur propose, par voie postale ou électronique, une solution aux parties.

Cette proposition n’est pas contraignante.

Les parties demeurent néanmoins tenues d’informer le médiateur de leur acceptation ou de leur refus de la solution proposée dans un délai que celui-ci fixe. L’absence d’acceptation de la proposition de solution dans le délai fixé par le médiateur vaut refus de celle-ci.

La prescription court à nouveau pour une durée qui ne saurait être inférieure à 6 mois à compter de la notification par le médiateur de la solution qu’il propose.